净水机品牌声誉管理很重要

上海卓跃营销咨询策划传播机构咨询顾问  张一诺

一河北某净水机品牌代理商与笔者沟通，满是投诉，心情很糟。据了解，该客户根据与厂方的约定获得总代理资格并因此已经向A品牌打了5万的首期款，据该客户反馈，感觉A品牌在打款前后态度完全两样，打款之前极尽花言巧语，满口的都是“没问题”，但打款之后却电话都爱接不接的，发货也很不及时，答应的政策则矢口否认。后来，该净水机客户又从别的渠道商处了解到，A品牌就在其同一城市几乎同时也发展了一家总代理，气得直骂娘！

同样是不久前发生的案例，北京某净水机第三方售后服务商承接了跨界进入净水行业的知名度还不错的B品牌的部分区域市场售后服务工作，其中一款产品属于产品生产组装结构性错误，需要更换配件，按理说B品牌应该承担相应的该服务商的误工费、配件更换费用等，但B品牌却要求该服务商打5000元服务保证金，双方由此决裂。服务商一气之下，通过微信、微博和微信群公开讨伐B品牌。但奇怪的是，B品牌却没有任何举动，任由该服务商扩散该负面信息！

这里还想起了在参加中净联百城经销商培训会太原站培训会期间发生的事情。当时会场有30来家包含美的、史密斯、水の丽、沁园等品牌在内的山西全省的净水机经销商和代理商，其中有一个吕梁的净水机经销商王总在中净联会议恳谈交流环节，直接控诉两家净水品牌C和D，一说C品牌的管线机产品质量很差，不漏水的机器没有漏水的多，直接“坑爹”，上了“便宜货”的当，二说D品牌企业不诚信，老板说对问题机器给更换，结果把机器发回去后，就是不执行换货，一拖再拖，都过去六七个月了。后者品牌在净水行业还是小有名气的。这在会议现场一经控诉，获得不少唏嘘声，全省的渠道商都知道了，负面影响较大。

这是几起典型的伤及品牌美誉度的事件，想必企业的初衷都不想此类事件的发生，因为一方面企业在投放人力、财力和物力塑造品牌，另一方面因为此类事件而对品牌直接产生美誉度的损毁和破坏，要知道，树立或者塑造一个品牌是一个循序渐进、日积月累的过程，而且期间要经历千辛万苦，但是对一个品牌的破坏却可能是顷刻间就完成的。

有句话叫“好事不出门，坏事传千里”，说得就是这个道理。况且，现在又处在一个信息极为畅通、传播渠道多元化的互联网时代。在互联网时代，人人都是信息发布者，人人都是信息消费者，人人又都是信息制造者。想想看，每个人都有微信朋友圈，多数人都开通有微博或博客，每个人都有QQ空间、每个人又都掌握有至少十几个微信群、QQ群，甚至微信公众号，你惹他不高兴，他也可以把你弄的“很难看”！因此，某种意义上说，这是一个互相点赞，同时也可能是“互掷砖头”的时代！

那么对于这种现象，企业该怎么做呢？如何才能更好地维护好企业的品牌形象和声誉呢？上海卓跃咨询策划传播机构也曾与公司创始人、CILLY水丽净水运营总部CEO庞亚辉老师进行沟通，一致认为，净水品牌企业至少可以在如下几个方面着手，以维护和提升品牌的商誉，将负面信息的影响压缩和降低到Z小：

第一，提升产品品质，切莫偷工减料。

虽然企业营销有卖理念的说法，但Z终还是由实体产品来实现的，因此，切不可在产品质量和品质上“短斤少两”，没有高品质的产品作依托，再好的营销和策划也终归是空中楼阁，是无法落地的。但问题是，在净水行业有不少这样的企业存在着，塑料件掺杂回料、不锈钢材质越用越薄、RO反渗透过滤膜真真假假、PP棉和活性炭质量堪忧，等等。虽然短期内凭借低价把渠道商拉进来了，或者短期内获得了较大的回报空间，但一旦渠道商体验到你的产品种种问题之后，它们会“用脚给你投票”的！

第二，端正思想，树立诚信文化。

在互联网不发达，自媒体没兴起的时期，企业可能还可以借助信息不对称骗取经销商的信任，但是现在很难了，信息太畅通了，这种方式越来越没有生存的空间。我们也经常看到在QQ群、朋友圈、微信群中有经销商转发“净水骗子公司大全”，这就是直接的体现。互联网的一大特点就是一旦你犯了错，就会永远存在着，洗刷不了的。

所以，企业从老板到底层业务都要灌输诚信的企业文化理念，不要为了短期利益而伤害了企业未来的发展，更不能让品牌蒙上负面阴影。“根不正则材不成”，这个道理应该好懂。试想，现在哪个净水经销商和代理商在决定加盟前不会多方考察打探？哪个不会先通过搜索引擎搜索了解一番呢！如果一味的虚头巴脑，渠道商或者消费者只要输入“XX  骗”，一切的结果也就大白于天下了。

第三，约束员工行为，切莫纵容。

人某种意义上都是“趋利”的，都存在这或多或少的“私心”的。如果不被约束，就会越来越大胆直至肆意妄为。因此，对于一个国家的治理，他有法律的存在。那么对于一个企业的治理也一样，要有制度和游戏规则的设定和约束，这样员工的行为才有可兹遵循的标准。有了这些标准之后，还得有监督的能力，必须产生执行力，否则法律和制度只能都是一个摆设。

有些品牌之所以产生蒙骗客户的事件发生，未必就是Z高层的授意，但不少企业也确实没有给员工设定“什么可以做什么不可以做”的规则有直接的关系。同时，对于犯错误的员工没能给予处罚甚至睁一只眼闭一只眼亦有较大的关系。“什么样的土壤长什么样果实”，讲的就是这个道理。

第四，快速反应，不能遮遮掩掩。

任何一家企业都不可能完美的，产品也可能有瑕疵，管理制度也可能有疏忽，员工行为规范也可能会有违职业操守的地方，尤其在发展中的企业，难免存在这样或者那样的问题，有问题并不可怕，关键是企业对待问题的态度。

我们回到企业品牌形象的声誉管理上，其中很重要的一点，就是问题产生马上处理，绝不拖延，更不能回避或遮遮掩掩。越快的发现问题、越及时处理和应对问题，就Z容易把问题控制在Z小的范围内，也更容易获得净水渠道商的理解和信任，人无完人嘛，企业也没有十全十美的嘛！有了好的态度，就有希望嘛，可以合作嘛！

Z为可怕的是，企业面对问题熟视无睹，或者根本就不在乎，那与“皇帝的新装”有什么区别呢？问题就在哪，而且越积累越大，而你却无视它，Z终问题会爆炸的，“出洋相”的还是你，如此，你只会付出更大的成本，就是这样！

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